HR-Journal.ru :: 10 способов оценить свой клиентский сервис
закрыть Х
Мы в соцсетях

Во всех наших группах мы делимся интересными постами, шутим и раздаём прочие вкусности ;)

Добро пожаловать!!!

Логин:

Пароль:

Регистрация
Забыли пароль?

10 способов оценить свой клиентский сервис

© 28.01.2016
Галина Кушнарёва

Своим сервисом гордятся многие компании. Но право на это имеют единицы;) Потому что изнутри и снаружи сервис выглядит совсем по-разному. Но как посмотреть на него глазами клиента? Способы есть!

Автор о себе

Галина Кушнарёва. Бизнес-тренер компании Business Relations, автор и ведущая тренингов «Клиентский сервис», «Эффективные коммуникации», «Управление собой в ситуациях стресса». Задача моих тренингов — изменить отношение сотрудников к своей работе, научить их делать её быстрее, проще и с удовольствием.

В свободное время люблю путешествовать, особенно по Юго-Восточной Азии.

Мой профиль в «Фейсбуке».

Достаточно и пяти минут, проведённых в офисе компании, магазине, ресторане или гостинице, чтобы интуитивно понять, какой здесь уровень сервиса. В то же время, когда мы работаем в компании, нам порой кажется, что всё у нас с клиентским сервисом отлично, хотя это и не всегда так.

Чтобы сверить ваше представление о своём сервисе с реальностью, в которой живут ваши клиенты, предлагаю несколько объективных показателей.

1. Работа с жалобами

Клиент всегда голосует либо деньгами... либо ногами — уходя к конкуренту. Только редкие, небезразличные и сознательные люди помогают улучшать ваш сервис, говоря вам о том, что у вас плохо работает. Книга жалоб, посты в социальных сетях и требование позвать менеджера — это важнейший материал для анализа. Если вы, прочитав жалобу, предпринимаете шаги по устранению причины и сообщаете об этом жалобщику, появляется шанс — и немаленький! — что вы завоюете в его лице приверженного клиента. Плюс — вы сохраните многих клиентов, которым не придётся сталкиваться с той же проблемой.

2. Тайный клиент

Старый, но действенный способ. Попросите своих друзей позвонить вам в офис — составьте для них список вопросов и слушайте, как ваши коллеги с ними общаются. Сделайте скрипт разговора и подготовьте небольшой материал о том, как вам хотелось бы, чтобы сотрудники вашей компании общались с клиентами. Организуйте обучение на пару часов, тренируйтесь и через несколько недель повторите историю со звонками.

3. Руководитель идёт в поля

Раз в месяц руководитель проделывает ту работу, которую выполняют его подчинённые. Например, работает как менеджер фронт-деска. Эффект бывает поразительным. Начальник, будучи человеком неглупым, может увидеть, как усовершенствовать бизнес-процессы, а как обладающий властью — выделит средства для их улучшения, автоматизации и т. п.

4. Статистика не врёт

Посмотрите на финансовые показатели. Отделы маркетинга и PR подсчитывают, сколько клиентов им удалось привлечь за определённый период. А вот сколько за этот же период клиентов безвозвратно ушло — мало кто считает, хотя стоило бы, ведь привлечение нового клиента обходится компании в 10 раз дороже, чем сохранение существующего. Отслеживая баланс «привлечённые минус ушедшие», вы можете сделать выводы о работе своего клиентского отдела и, возможно, задумаетесь о создании программ лояльности для существующих клиентов и разработке грамотной системы компенсаций.

5. Отработка точек контакта

Игорь Манн выделяет около 100 точек контакта клиентов с вашей компанией.

Игорь Манн — консультант, автор книг по маркетингу, один из основателей издательства «Манн, Иванов и Фербер». — Ред. HR-Journal

Редко кто, даже из руководителей, может сходу назвать более 20. Сайт, секретарь, сам продукт, упаковка, брошюра о компании — вот что прежде всего приходит в голову. А ведь для клиента, возможно, единственным воспоминанием о вашей компании будет курьер или хамоватая гардеробщица. Выход — подготовить Mind map с точками контакта и проанализировать, какой клиентский сервис получает ваш клиент на всех этапах взаимодействия с вашим брендом.

6. Анкетирование клиентов

Основные правила анкетирования: проводить его не часто, но регулярно; измерять одни и те же показатели, чтобы понимать динамику; не усложнять анкету, благодарить клиентов за её заполнение. Ну и самое главное: работать с этими данными, а не просто складывать в стол. Ничто так не раздражает клиента, как если он потратил время, дал вам обратную связь — и получил те же проблемы в следующий раз.

7. Анализ конкурентов

Конкурентов принято не любить. Я же предлагаю не игнорировать их, а посмотреть, что у них получается лучше, чем у вас, и подумать, можете ли вы сделать то же самое по-своему и ещё лучше. SWOT-анализ вам в помощь.

8. Спросите ваших фанатов, что можно улучшить

Это ваш золотой фонд, ваши 20 % по Парето, ваши самые давние и преданные клиенты. Напомните им, как они для вас важны — и услышите, чего им ещё хочется, не хватает во взаимодействии с вами.

9. Общение с клиентами, которые ушли

Не в каждом бизнесе ведётся база бывших клиентов, но если она есть, можно поступать более изящно, чем спамить экс-клиентов рассылками о новых рекламных компаниях.

Для некоторых из них это был первый, единственный и последний раз, когда они хотели иметь дело с нашей компанией. Почему? Это очень важный вопрос. При последующей коммуникации важно выразить три мысли:

  1. Извиниться: нам жаль и мы просим прощения, что не предоставили тот сервис, который бы вас устроил.

  2. Выяснить непосредственную причину ухода. Почему вы больше не наш клиент? Чего вам не хватило?

  3. Где вы сейчас? Что вам там нравится, а что не очень?

Спасибо за ваше время, мы будем рады, если вы когда-нибудь к нам вернётесь.

10. Индекс NPS

NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиента к товару или компании. Позволяет оценить готовность потребителя к повторным покупкам. — Ред. HR-Journal

Отличный инструмент для тех, кто любит чёткость и конкретику. Индекс лояльности отражает готовность ваших клиентов рекомендовать вашу компанию и её продукцию кому-то ещё. Вы можете уже сейчас выяснять его через вопрос «Какова вероятность, что вы порекомендуете наш продукт своим близким (по десятибалльной шкале)?».

* * *

Резюмирую словами Джона Шоула: «Сервис — это та область, улучшая которую вы выигрываете на всех этапах: когда о нём думаете, планируете, готовите, оказываете и когда получаете благодарность и финансовый результат».

условия копирования

Дорогой HR-Journal, потрудись сообщать мне о новых статьях ;)

Комментарии

Комментарии

Mariya Levitan · 14 мар 2016 в 18:54
Спасибо, получился хороший список классиков бизнес-литературы улыбка
Ваш баннер на этом месте