HR-Journal.ru :: Как они это делают?
закрыть Х
Мы в соцсетях

Во всех наших группах мы делимся интересными постами, шутим и раздаём прочие вкусности ;)

Добро пожаловать!!!

Логин:

Пароль:

Регистрация
Забыли пароль?

Как они это делают?

© 28.08.2015

Сегодня мы, как в детском журнале, загадываем загадки ;) Итак, мальчики и девочки, а также — эйчары и руководители из розницы, помогите нам понять, почему так быстро портятся продавцы в супермаркетах? Что такое с ними делают?

Автопортрет

Андрей Коновалов. Основатель HR‑Journal.

Психолог по образованию, маркетолог по жизни. Успел поработать в рекрутинге, рекламе, издательском бизнесе, веб‑разработке, разработке софта, исследовательских проектах.

Преподаватель «Академии интернет‑маркетинга» компании «Ашманов и партнёры». Докладчик и модератор московских и региональных конференций по интернет‑тематике: RIW, IBC, РИФ и других.

Веду блог о практическом маркетинге. Мой профиль в Facebook.

Поделюсь с вами одной загадкой, ответа на которую не знаю.

Недалеко от моего дома три месяца назад открыли продуктовый супермаркет. Большой, просторный, с хорошим ассортиментом и очень приятными ценами. Но это ещё не всё. Зашёл я туда через несколько дней после открытия и был просто поражён уровнем персонала: позитивные, улыбчивые продавцы, спешащие помочь при малейшем затруднении, с готовностью отвечающие на вопросы про ассортимент. Ощущение очень странное, как будто немного в другой стране оказался.

Я смотрел на них и недоумевал: где в нашем маленьком подмосковном городке нашли столько позитивного народа? И аплодировал мысленно тем, кто подбирал сотрудников, стандарты разрабатывал и обучение первичное проводил. В общем, открылись на пять с плюсом, что уж говорить.

Я и ещё заходил туда, каждый раз с удовольствием. Потом всё как‑то ноги не доходили, что нужно — в других местах покупалось. Месяца полтора не был там, но волшебную картинку про сервис и позитив в памяти хранил.

А вчера зашёл снова.

Ровно те же самые продавцы. Но — хмурые, угрюмые, нелюдимые. Не обращающие внимания на покупателей. Буквально огрызающиеся, если попросить помочь. Да что там помочь — взвесить овощи нужно было, так нет же: «Не видите — я товар раскладываю!»

Апофеозом стала подозрительная кассирша, которая, пробив целый пакет продуктов на приличную сумму, потребовала проверить по кассе полупустую бутылку воды из кармана рюкзака. Мало ли, ходют тут разные, а потом галоши пропадают.

В ошеломлении смотрел я на всё это и думал — КАК? Как они это делают? Как за три месяца превратить мотивированных и позитивных людей в затюканных и озлобленных? Какие такие хитрые «мотивационные схемы» к людям применять, какие штрафы и лишения премий, чтобы для них так быстро покупатели из клиентов превратились во врагов?

Наверное, ответ в том, что открывали магазин и управляют им разные люди. И у них совсем разные показатели эффективности, практически не пересекающиеся: одни должны собрать клиентоориентированную команду, вторые — максимально снизить издержки. Что прикольно: обе группы управленцев своих KPI, видимо, достигли. Наверное. Не знаю. Но точно знаю, что так и не появилось в моём маленьком подмосковном городке магазина с идеальным сервисом. А ведь уже почти получилось.

условия копирования

Дорогой HR-Journal, потрудись сообщать мне о новых статьях ;)

Комментарии

Комментарии

Павел · 28 авг 2015 в 13:57
Да никакой загадки нет. Просто нарушен один из фундаментальных законов управления людьми (его еще Юстиниан Великий описал).
И пока этот закон будет нарушаться – будет работать конвейер перековки ангелов в демонов.
Ваш баннер на этом месте