HR-Journal.ru :: Массовый подбор персонала для региональных <nobr>call-центров</nobr>
закрыть Х
Мы в соцсетях

Во всех наших группах мы делимся интересными постами, шутим и раздаём прочие вкусности ;)

Добро пожаловать!!!

Логин:

Пароль:

Регистрация
Забыли пароль?

Массовый подбор персонала для региональных call-центров

© 20.01.2015
Сергей Журавлёв

С подбором персонала всегда проблем хватает — даже если новых работников нужно совсем немного. А если предстоит формировать штат целого подразделения — да ещё с нуля, да ещё в другом городе! Как справиться с такой задачей, рассказывает Сергей Журавлёв.

Об авторе

Сергей Журавлёв, директор по развитию аутсорсингового контактного центра Well-Com. Выпускник НИУ ВШЭ (дипломы по юриспруденции и менеджменту организации), автор нескольких научных публикаций.

Опыт подбора, обучения, адаптации и управления персоналом. Крупнейший осуществлённый проект — разработка и внедрение системы обучения персонала для международного производственного холдинга.

Компании иногда прибегают к массовому подбору линейного персонала — то есть к поиску и рекрутингу множества специалистов на однотипные позиции. Так предприятия обновляют или расширяют свой штат, например, если нужно найти персонал для новых региональных подразделений.

В другие города — и это стало трендом — сегодня переводятся отделы, успешная работа которых не зависит от близости к головному офису. Это департаменты логистики, информационных технологий, документооборота, бухгалтерия... А в первую очередь — телемаркетинг и контактные центры.

За последние несколько лет call-центров крупных компаний в Москве стало в разы меньше. Они переехали в Саранск, Волгоград, Екатеринбург, Пермь, Нижний Новгород... И эта тенденция не ослабевает. Но как сформировать штат подразделения, если его решено открыть в регионе?

Сначала следует изучить местный рынок труда, в частности — требования кандидатов к заработной плате. Так работодателю проще понять, с чем предстоит столкнуться. Наше сравнительное исследование зарплат call-операторов показало:

  • Средняя заработная плата оператора в контакт-центре Москвы на 65 % выше зарплаты регионального.

  • При этом зарплатные ожидания call-специалиста в Москве ровно вдвое превышают запросы кандидатов из провинции.

Нужно учесть и масштаб проекта. Потому что создание с нуля или значительное расширение регионального контактного центра — это ощутимые траты для бюджета компании.

Персонал call-центра можно набрать:

  1. Через кадровые агентства. Это наиболее простой, но и самый затратный способ. Как показывает наша практика, из всех кандидатов, которых кадровое агентство рекомендует принять на работу, более половины не добираются до офиса работодателя, а две трети из оставшихся так и не выходят на обучение. При этом вознаграждение кадровым агентствам за подбор десяти call-специалистов сопоставимо с месячным содержанием трёх менеджеров по подбору персонала и доступом к базам двух топовых работных сайтов. Впрочем, об этом в следующем абзаце.

  2. Через отдел персонала, ориентированный на исходящие звонки. Как правило, набирается отдел персонала, 70–80 % рабочего времени его сотрудники обзванивают кандидатов, резюме которых позволяет предположить, что вакансия оператора их заинтересует. Это кандидаты, ищущие место продавца-консультанта, секретаря, официанта, просто начинающие специалисты и т. п. Остальные 20–30 % рабочего дня уходят на собеседования. Затраты в этом случае, помимо зарплат отделу персонала, определяются ценой доступа к работным сайтам. При этом чем больше отдел, тем большему числу пользователей придётся оплатить одновременный доступ к job-сайтам.

  3. Посредством платной рекламы. В этом случае подбор персонала ложится на отдел рекламы, который создаёт поток входящих звонков, и секретаря, кто этот поток обрабатывает. Если нет менеджера по персоналу (функции которого при таком массовом подборе сведены к минимуму), то собеседуют кандидатов линейные руководители или специалисты по обучению.

Естественно, второй и третий варианты подбора можно сочетать, тогда итоговая эффективность значительно выше.

Следующая задача — оценка кандидатов. При подборе операторов call-центров рекрутеру не приходится полноценно применять центр оценки, метод «360 градусов» и многое другое. Соответствие кандидата должности, как правило, определяют три этапа первичного отбора:

  • просмотр резюме (исходящие звонки),

  • телефонное интервью,

  • личное собеседование.

Также многие компании применяют короткие задания, которые позволяют оценить память, дикцию кандидата, умение формулировать мысли. Как правило, контактные центры не требуют от кандидатов, чтобы те соответствовали корпоративной культуре и дресс-коду — это расширяет воронку отбора.

Стоит помнить: если штат приходится набирать и обучать с нуля, то в процессе возникнет множество дополнительных сложностей. Поэтому лучше всего, чтобы первые несколько месяцев ядро нового контакт-центра составлял опытный квалифицированный персонал из головного офиса или других филиалов — если речь идёт о расширении уже существующей организации или холдинга.

Все процедуры в рамках массового рекрутинга call-специалистов необходимо регламентировать. Это нужно для стандартизации деятельности, а в дальнейшем — ещё и для бенчмаркинга. Единообразно должны подаваться кандидатам бизнес-легенда, название и описание вакансий. А ещё лучше — использовать стандартизированные скрипты при звонках кандидатам, одинаковые анкеты соискателя, тестовые задания и листы оценки, памятки для новых сотрудников, придерживаться одного и того же регламента на собеседованиях и т. п.

Итогом массового подбора становится выход группы сотрудников на обучение. Оно может проводиться как welcome-тренинг (с последующим выходом человека на стажировку в call-центр) либо же наставником — кем-то из опытных сотрудников.

Ещё один важный момент: набор сотрудников для контактного центра, а в дальнейшем их обучение, адаптация и мотивация, наверняка потребуют от топ-менеджеров и HR-службы нескольких месяцев авральной работы. К этому нужно быть готовым. Однако даже такая однообразная процедура, как массовый рекрутинг, оживляется творческим подходом. Например, нестандартными мотиваторами для HR-специалистов, геймификацией их работы и т. п.

Удачного вам рекрутинга!

условия копирования

Дорогой HR-Journal, потрудись сообщать мне о новых статьях ;)

Комментарии

Комментарии

Ольга · 30 сен 2015 в 17:45
Случайно наткнулась на статью, и даже чуть-чуть закипела!
Я, как представитель кадровой компании, обижена улыбка
Работаю в массовке больше 7 лет, закрывала вакансии для крупнейших call-центров России, в большинстве своем в регионах, а не в столице, что сложнее. Со 100% уверенностью говорю, что кадровое агентство лучше прочешет рынок, т.к. это наша работа!
Автор пишет, что обращение в КА не эффективно, люди не доезжают, на обучение и работу не выходят. Да что же вам за провайдеры попадались, только рынок позорят! Да, соглашусь, есть определенное количество людей, которые не доезжают/пропадают, но это вопрос организации работы. Мы с этой проблемой эффективно боремся, организуем у Клиента массовые собеседования и всех кандидатов доставляем до места, процент "прогулов" собеседования значительно снижается. Собеседование всегда сопровождается консультантом агентства, задача которого в том числе отслеживать настроение кандидатов после собеседования, отвечать на вопросы, развеивать сомнения. Поверьте, процент "не выходов" тоже снижается. Кейсов на каждую проблему, которые описывает автор, накоплено множество.
Так что, хорошее кадровое агентство (здесь хочется написать - как мы улыбка ) всегда думает, как решить проблему Клиента и предлагает результативные методы. А стоимость... лично я считаю, что за эффективную работу и заплатить в радость улыбка
Ваш баннер на этом месте